Az alábbiakban a K&H Biztosító tájékoztatása alapján összefoglaljuk a KGFB kampány után érkező leggyakoribb ügyfélkérdéseket és az arra adandó sztenderd válaszokat. |
1. Ügyfél jelentkezik, hogy nem kapott KGFB kötvényt.
a.) Miért van ez?
Az ajánlat egyben kötvény is. Az első 60 napban az ajánlattal, később a zöldkártyával tudja igazolni a biztosítás meglétét. Az ügyfél csak díjértesítőt kap.
b.) Mit kell tenni? A fentiekről tájékoztassuk az ügyfelet.
2. Ügyfél jelentkezik, hogy lejárt a zöldkártyája és nem kapott újat (nem kampányban, illetve nem első esedékes díjról van szó).
a.) Miért van ez?
A díj lekönyvelését követően a Biztosító automatikusan kiküldi az új zöldkártyát. Tehát legkésőbb a díjbefizetést követő 2 héten belül az ügyfélnek meg kell kapnia azt. Ha az ügyfél nem kapta meg, annak a következő okai lehetnek: nem fizette be a díjat, a befizetés nem volt beazonosítható vagy rossz a levelezési cím vagy nem pontosan az általunk számlázott összeg került befizetésre.
b.) Mit kell tenni?
Kérdezzünk rá, mikor történt a díjbefizetés.
- Ha 2 héten belül vagyunk és nem sürgős a zöldkártya, akkor kérjük az ügyfél türelmét, amíg megkapja azt postán.
- Ha eltelt 2 hét a díjbefizetéstől és nem sürgős a zöldkártya, akkor ezt az ügyfél megigényelheti a kh.hu honlapon, e-mailben, levélben vagy telefonon.
- Ha még nem fizette be a díjat, kérjük az ügyféltől a befizetést, ezt a bankfiókban is megteheti (fontos: a közlemény rovatba írjuk be az ajánlat=kötvény számát). Automatikusan meg fogja kapni a zöldkártyát.
- Ha sürgős a zöldkártya, fel kell hívni a Biztosító Helpdesk-jét, akik megmondják meddig állítható az ki.
3. Ügyfél csoportos beszedést kért, de mégis csekket kapott az első díjról.
a.) Miért van ez?
A Biztosító az első díjat nem tudja beszedni csoportos beszedéssel. Azt az ügyfélnek kell csekken befizetni vagy át kell utalnia.
b.) Mit kell tenni?
- Kérjük meg az ügyfelet, hogy az első díjat fizesse be (ha a befizetésre eddig nem került volna sor). Átutalás vagy pénztári befizetés esetén a közlemény rovatba írjuk be az ajánlat=kötvény számát.
-Ha kiderül, hogy a szerződés díjnemfizetéssel már megszűnt (törlésértesítőt kapott az ügyfél), akkor kössük újra a szerződést. (Lásd még a 10. kérdést.)
4. Ügyfél csekket kér a díj befizetéséhez, azt nem akarja befizetni pénztárban vagy átutalni.
a.) Miért van ez?
A biztosítás meglétének igazolásához nem szükséges a csekk, de van, aki ragaszkodik hozzá. Az első 60 napban az ajánlattal, később a zöldkártyával tudja igazolni a biztosítás meglétét.
b.) Mit kell tenni?
Hívjuk fel az ügyfél figyelmét a fentiekre. Ha az ügyfél mégis ragaszkodik a csekkhez, akkor ezt az igényét jelezheti a kh.hu honlapon, e-mailben, levélben vagy telefonon a Biztosító felé.
5. Az ügyfél megkapta a díjértesítőt és valamilyen hibát, elütést talált a személyes vagy a gépjármű adataiban.
a.) Miért van ez?
Vagy rosszul szerepelt az adat az ajánlaton vagy rögzítési hiba történt.
b.) Mit kell tenni?
Ha személyes adat rossz, a javításhoz szükséges a személyi igazolvány vagy lakcím kártya mindkét oldalának másolata (hibától függ, hogy melyik). A másolatot az ügyfélnek be kell küldenie e-mailben, faxon vagy levélben. Ha a gépjármű adataiban van hiba, akkor a forgalmi engedély mindkét oldalának másolatát kell beküldenie a fenti elérhetőségekre.
A hibajavításról külön értesítést nem fog kapni, a következő díjértesítő és csekk már helyes lesz. A régi csekket is nyugodtan lehet használni befizetéshez (még rendszámelírás esetén is), mert az azonosítás több adat alapján történik.
6. Ügyfél jelzi, hogy a gépjárművet ideiglenesen kivonatta a forgalomból.
a.) Miért van ez?
Ideiglenes kivonás idejére nem kell fizetnie a KGFB díját.
b.) Mit kell tenni?
Kérjük, jelentse be ezt a tényt a biztosítónak írásban, vagy e-mailen a biztosító ügyfélszolgálatának e-mail címén. Hívjuk fel az ügyfél figyelmét, hogy az esedékes díjat mindenképp fizesse be, az időarányosan visszajáró részt a Biztosító visszautalja vagy csekkes fizetés esetén elküldi a címére.
7. Ügyfél jelzi, hogy ideiglenesen kivonatta a gépjárművét a forgalomból, és mégis kapott csekket.
a.) Miért van ez?
Előfordulhat, hogy a díj a kivonás előtt időszakra szól (részben vagy egészben). Az is lehet, hogy a számlázás és a kivonás időben közel esett egymáshoz, és a számlázás megtörtént a kivonás feldolgozása előtt. Esetleg valamilyen okból az ideiglenes kivonásról a jelzés nem érkezett be a Biztosítóba.
b.) Mit kell tenni?
Kérdezzük meg, mikor kérte a szerződés szüneteltetését. Ha az 2 héten belül volt, a feldolgozás még valószínűleg nem történt meg. Ha két hétnél régebben, akkor a Helpdesk le tudja ellenőrizni a kötvény státuszát, és ha nem kezdődött meg a szüneteltetés, akkor e-mail üzenetben értesíti a szünetelési igényről a szerződésadminisztrációt. Hívjuk fel az ügyfél figyelmét, hogy az esedékes díjat mindenképp fizesse be, az időarányosan visszajáró részt a Biztosító visszautalja vagy csekkes fizetés esetén elküldi a címére.
8. Ügyfél jelzi, hogy a gépjármű újra forgalomba helyezésre került és szeretné megkapni a zöldkártyát.
a.) Miért van ez?
Az ügyfélnek lehetősége van fél évre ideiglenesen kivonatni a gépjárművét a forgalomból.
b.) Mit kell tenni?
Hívjuk fel az Értékesítési Helpdesket, hogy ellenőrizze, mi a helyzet az előzmény szerződéssel, illetve a szünetelés végét követő technikai újraindításával. Ha az előzmény szerződés szünetelése a forgalomba történt visszahelyezés előtt maximum fél évvel történt (és még nem került sor a technikai újraindításra), akkor felveszi az igényt a szerződés technikai újraindítására. Ekkor kiadható a zöldkártya az ügyfél részére, a régi kötvényszámra (az ideiglenes kivonás végétől számított 60 napig terjedő érvényességgel).
9. Az ügyfél eladta az autóját és szeretné megszűntetni a KGFB szerződését.
a.) Miért van ez?
Érdekmúlás történt.
b.) Mit kell tenni?
Az adásvételi szerződés másolatát meg kell küldeni a Biztosítónak intézkedésre. Fontos: az adásvételi szerződést alá kell írni a vevőnek, eladónak, két tanúnak, tartalmaznia kell az eladás pontos dátumát és a szerződésnek jól olvashatónak kell lennie. Hívjuk fel az ügyfél figyelmét, hogy az esedékes díjat mindenképp fizesse be, az időarányosan visszajáró részt a Biztosító visszautalja vagy csekkes fizetés esetén elküldi a címére.
10. Az ügyfél jelzi, hogy törlési értesítőt kapott, pedig állítása szerint befizette a díjat.
a.) Miért van ez?
A Biztosító küld díjértesítőt, majd elmaradás esetén automatikusan kétszer díjfelszólítást. Az első díjfelszólító levelet ajánlott küldeményként küldjük. Ha nem érkezik be a díj, akkor törvényi előírás szerint a Biztosítónak törölnie kell a KGFB szerződést. Fontos: így kell eljárni nemfizetés vagy részdíj-fizetés esetén is.
b.) Mit kell tenni?
1. Kössük újra azonnal a KGFB szerződést. Ha díjnemfizetéssel szűnt meg a szerződés, akkor – törvény szerint – a megszűnt szerződés hátralévő biztosítási időszakára csak azonos biztosítóval köthető új szerződés. Arra az időszakra, amelyre az ügyfél nem rendelkezik érvényes KGFB szerződéssel, törvény által meghatározott fedezetlenségi díjat kell fizetni a MABISZ felé, amelynek nagyon magas az összege. 2012. 01.01-től a fedezetlenségi díj összegére baleseti adót is kell fizetni, mely tovább növeli az ügyfél által fizetendő díjat (a fedezetlenségi díj 30%-a). Minél hosszabb ideig nem rendelkezik az ügyfél hatályos szerződéssel, annál magasabb a törvényileg előírt fedezetlenségi díj (több tízezer, akár százezer forint feletti összeg is lehet). Arról nem is beszélve, hogy a biztosítatlan ügyfél maga viseli az általa esetlegesen okozott károk kockázatát. Ezért fontos, hogy azonnal kössük újra a szerződést, amelyet díjnemfizetés esetén, úgy is csak velünk köthet meg az ügyfél.
2. A befizetést igazoló csekk vagy átutalás másolatát el kell juttatni a Biztosítóhoz, ahol kivizsgálásra kerül, hogy az összeg tényleg befizetésre kerül-e. Ha jogos, az előző szerződés visszaállításra kerül, ha nem, akkor az új szerződés lesz érvényes, és a kieső időre fedezetlenségi díjat fogunk számlázni. Az esetek többségében (>90%) utólag kiderül, hogy az ügyfél egyszerűen későn fizette be a díjat.
11. Az ügyfél jelzi, hogy rendezte a díját, de most kapott egy csekket.
Miért van ez? Mit kell tenni?
a.) A 2012.01.01 előtti kezdetű szerződések esetén is szükséges kiterhelnünk a baleseti adót, a 2012-re vonatkozó díjrész után. A baleseti adó a biztosítási díj 30%-a, de maximum 83 Ft/nap/gépjármű. Amennyiben az ügyfél nem fizeti meg a baleseti adót, úgy biztosítását kötelesek vagyunk díjnemfizetés miatt törölni. Ezért kérjük rendezze a csekken szereplő összeget.
b.) Az ügyfél nem az általunk előírt díjat fizette meg. Ekkor díjfelszólító levélben értesítjük A díjat az ügyfélnek be kell fizetnie. Ha nem ért egyet a díjkülönbözettel, lásd 14-es pont.
c.) Az ügyfél szerződésén az általa nyilatkozott bónuszfoktól alacsonyabb fokozatot tudtunk érvényesíteni (lásd tájékoztatónkat a kártörténeti nyilvántartó rendszerről).
12. Az ügyfél díjértesítőt kapott, pedig évfordulóra felmondta a szerződését
a.) Miért van ez?
A díjértesítő nyomtatásakor a szerződés élő volt.
b.) mit kell tenni?
Kérjük az ügyfelet, hogy a felmondás másolatát, és az átvételünket igazoló irat másolatát juttassa el társaságunk felé. Átvételt igazoló irat lehet: fax visszaigazoló, ajánlott levél feladóvénye, bankfiók, ill. helyi képviselő aláírásával, érkeztető dátummal ellátott igazoló, brókeri lista, átvételünket bizonyító pecséttel.
13. Ügyfél levelet kapott, hogy érvénytelen a szerződése
a.) Miért van ez?
A biztosítók közötti adatcsere, illetve nálunk vezetett előzményszerződés esetén rendszerünk ellenőrzése során azt észleltük, hogy az ügyfél érvényes szerződéssel rendelkezik. Ennek a leggyakoribb oka az, hogy az ügyfél nem mondta fel időben a szerződését vagy az előző szerződés még nem került törlésre. Vagy az ügyfél többször kötött ugyanarra az időszakra biztosítást társaságunknál.
b.) Mit kell tenni?
Ha az ügyfél nem ért egyet az érvénytelenítéssel, azt állítja, hogy időben felmondta az előző szerződését, akkor az ügyfélnek fel kell vennie a kapcsolatot a korábbi biztosítójával, megreklamálni a törlést, és annak lejelentését a kártörténeti nyilvántartó felé. Amennyiben az előzmény szerződés társaságunknál volt, lásd 12. pont.
Többszörösen kötött szerződés esetén az elsőként kötött szerződés érvényes. A további szerződések törlésre kerülnek. Ekkor nincs teendője az ügyfélnek.
Minden esetben, amikor érvénytelennek bizonyul az ügyfél szerződése, a Biztosító automatikusan visszautalja/ küldi az ügyfél részére a szerződésre érkező esetleges befizetéseket.
14. Ügyfél díjértesítőt kapott és nem ért egyet a számlázott díjjal.
a.) Miért van ez?
Az eltérő díjnak nagyon sokféle oka lehet, amit a Biztosító feltüntet az eltérő díjról szóló ügyféllevélben. Ha a levélben az szerepel, hogy a díjeltérés oka a téves díjkalkuláció, akkor az esetek nagy részében ez azért van, mert az ügyfél olyan helyen kötötte a szerződést, ahol nem a Biztosító hivatalos díjkalkulátorát használták és ebben a kalkulátorban hiba volt (pl. független alkusz).
b.) Mit kell tenni?
Ebben az esetben felesleges a Helpdesket hívni, mert nem fogják tudni megmondani az eltérés okát. Ha az ügyfél nem fogadja el az eltérést, küldjön e-mailt vagy levelet a Biztosító részére az eltérés kivizsgálását kérve.Mondjuk el az ügyfélnek, hogy a díjat mindenképp fizesse be, mert fennáll annak a veszélye, hogy díjnemfizetéssel megszűnik a szerződése. Ha jogos az észrevétele a díjjal kapcsolatban, a túlfizetés visszautalásra/küldésre kerül.
15. Ügyfél már 2012-ben kötött új KGFB szerződést, de nem kapott csekket. Lejárt vagy a napokban lejár a 60 napra kapott zöldkártyája vagy nem is kapott zöldkártyát.
a.) Miért van ez?
Az ajánlat be sem érkezett a Biztosítóhoz vagy a kampányos megnövekedett volumen miatt egyes évközi új kötések még nem kerültek feldolgozásra.
b.) Mit kell tenni?
Mindenképpen kérjük el az ügyféltől az ajánlatot.
- Ha a kockázatviselés kezdetétől (ez rajta van az ajánlaton) számítva még nem telt el 30 naptári nap, akkor az ajánlat alapján adjuk ki a zöldkártyát a kockázatviselés kezdetétől 60 napra.
- Ha a kockázatviselés kezdete 30-60 nappal korábbi, kérjük el az ajánlatot és bescannelve küldjük el a „biztositas.helpdesk” LoNo címre. Ezzel párhuzamosan kiadható a zöldkártya a kockázatviselés kezdetétől számított 60 napig. Az első 60 napra jár a zöldkártya, még akkor is, ha nem történt díjfizetés. Fontos: csak a megvizsgált ajánlat alapján adhatjuk ki a zöldkártyát.
- A kockázatviselés kezdete után több, mint 55 nappal jelentkezik az ügyfél. Ez esetben kérjük el az ajánlatot és bescannelve küldjük el a „biztositas.helpdesk” LoNo címre. Ezzel párhuzamosan adjuk ki a zöldkártyát, amely érvényességének kezdete: a kockázatviselés kezdetét követő 60. nap, vége a 90. nap. (kockázatviselés kezdete mindig rajta van az ajánlaton)
